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'En búsqueda de la felicidad': El ROI de la automatización IA


 

Demostrando el valor de la innovación ¿Cómo?


Como consultores en inteligencia artificial (IA), hemos observado que los gerentes de diferentes áreas, como experiencia del cliente, responsables de Call Centers, líderes de operaciones, etc., en Latinoamérica enfrentan desafíos únicos e interesantes. En estas líneas, exploraremos algunas ideas sobre cómo pueden abordar el retorno de inversión (ROI) en proyectos relacionados con la IA y cómo pueden ayudar a sus equipos de CX y Operaciones a utilizar esta tecnología de manera efectiva.


La complejidad del ROI en la IA


Una encuesta reciente de Gartner, con más de 700 participantes, revela que cerca del 50% de los directivos de TI que han adoptado o planean adoptar IA en sus empresas encuentran complicado calcular o evidenciar el retorno de la inversión (ROI) de estas soluciones. Esta dificultad para medir el ROI es un obstáculo frecuente. No obstante, pese a estos desafíos para cuantificar su valor, el uso de la IA sigue creciendo. Más del 95% de los líderes de TI afirman que la IA ya se utiliza en al menos un proceso de su organización. Este auge demuestra que las empresas están interesadas en explorar el potencial de esta tecnología, aunque todavía no se haya logrado determinar con exactitud su rentabilidad.


Algunos clientes incluso han expresado que "no es posible calcularlo". Pero ojo: siempre es posible encontrar una estimación de retornos, y además es necesario hacerlo. De otra manera, las altas directivas tendrán más difícil abordar la ejecución de estos proyectos.


El liderazgo en la adopción de la IA


Un enfoque inicial podría ser analizar los procesos actuales e identificar aplicaciones específicas. Stuart King, director de tecnología de AnzenSage, una firma consultora en ciberseguridad, observa que numerosos ejecutivos implementan la tecnología sin tener claro su propósito. Es crucial determinar una aplicación concreta y cuantificable para la IA, para luego formar al personal en el entendimiento y uso eficiente de estas herramientas. Así que, escojamos adecuadamente un caso de uso que podamos evaluar financieramente.


Un enfoque simple


Para el desarrollo de proyectos de IA, es importante mencionar que se requiere la colaboración de varias áreas y procesos en la organización. Seguramente una mirada 360° debe ayudar a vincular en el proceso a CX, Operaciones, Tecnología, Finanzas, Legal y otras que estarán involucradas en un caso exitoso de proyecto. Para ser un poco más concretos, tomaremos como ejemplo la automatización en canales no presenciales de atención y contacto con clientes y proveedores, tanto telefónico como digitales.


Recuerda siempre partir de una metodología probada y segura, y un equipo consultor que te guíe en el paso a paso y te lleve de la teoría a la práctica. Una vez definido el objetivo que deseas lograr, sea aumentar ventas o liberar costos, o incluso mejorar el CX, y seleccionado el caso de uso adecuado a dicho objetivo, hay que ponerse manos a la obra en la evaluación del ROI.


Recomendación:

Enfócate en uno y solo un caso de uso para realizar un PoC (Prueba de Concepto) que luego te lleve a un MVP (Producto Mínimo Viable de exposición a clientes finales) y que luego puedas escalar, para repetir nuevamente el proceso con un nuevo caso. Recomendamos para esto nuestra estrategia 1-1-20*.



 

Ejemplo: Liberación de Costos


Solemos hablar de ‘reducción de costos’, pero preferimos el término "liberación de recursos financieros”. Usualmente, con los ‘recursos financieros liberados’ por la automatización de la IA en operaciones contact center en canales no presenciales, podrás usarlos en diferentes iniciativas que recomendamos lleven su propio ROI aparte, como la mejora del CX, un programa de VoC, retención de talento, programas de responsabilidad social, o muchos otros.


Ten una mirada en el resultado final. Evalúa tus costos actuales, la estimación de tus posibles costos futuros (ya reducidos después del impacto de la implantación de la IA) y la posible inversión para obtener esos mejores resultados.


Enfócate en aquellos costos que representen más impacto en tu operación.


  • Costos de Personal de Operación: Típicamente, los costos de personal en operaciones de campañas manuales de atención a cliente y público en canales telefónicos o digitales suelen representar entre el 70% y el 85% de los costos totales (a veces un poco más), dependiendo de la eficacia de tu operación. Pero ojo, incluye no solo el costo de agentes y asesores, sino toda la operación: La Gerencia de la campaña, los analistas de datos, workforce, calidad, formación y otros que uses en ella. Y no dejes de lado las prestaciones, incentivos y bonificaciones que motivan a tu equipo.


  • Herramientas tecnológicas: Adiciona las herramientas y elementos tecnológicos que se usan en la operación de tu equipo operativo. Estos podrían involucrar, las herramientas de software, máquinas, contact center, analítica, ofimática, etc. Estos valores, aunque son más pequeños, suelen representar entre el 10% y el 15% de los costos totales de operación. “Pequeños, pero poderosos”, diría un conocido. A veces se puede considerar elementos de costos core tecnológicos como software, servidores, infraestructura u otros. Pero evalúa con seriedad si vale la pena detallar tanto el modelo para que no te vayas a perder ‘mirando la hoja del árbol y pierdas de vista el bosque’.


  • Planta física: Suma los costos involucrados de planta física. Frecuentemente se deja por fuera este impacto, pero al final cada colaborador de la campaña ocupa un espacio físico en m2 y consume recursos de servicios, administración, vigilancia y otros. No lo olvides, cada centavo de dólar pesará a favor de la liberación de recursos que logrará el proyecto de IA.


  • Elementos adicionales: No hay campaña que pueda sostenerse sin las áreas de apoyo a ella. Hablamos de las áreas administrativas, financieras, legal, marketing, ventas, servicios generales, tecnología y muchas otras. Aun así, como estas áreas son transversales a muchos procesos, es posible que el impacto que cause directamente a tu operación de campañas no sobrepase el 3% de los costos totales. Evalúa también si justifica incluirlos a ellos igual.


Recuerda siempre partir de una metodología probada y segura, y un equipo consultor que te guíe en el paso a paso y te lleve de la teoría a la práctica.

¿Qué hacer con ellos?


Una vez tengas claridad de los costos estimados actuales, repite el proceso pero estimando la liberación de recursos humanos que ahora el proyecto de automatización IA. Verás que, como cada costo está interrelacionado entre sí, al liberar algunos, los demás se impactan de manera en una proporción que depende de cada operación y negocio.


Teniendo el a.IA. y d.IA. (antes y el después de la IA) sobre tus costos, sin duda podrás comparar ahora la inversión que puede provocar esos beneficios derivados de las automatizaciones.


Recomendación de oro: No necesitarás pedir a la organización recursos de 'inversión' porque ya los tienes aprobados. Los usarás de los recursos que liberas. Bonus track.

Ejercicios de Flujos de Caja y ROI


Al final, teniendo claros los costos a.IA. y d.IA., liberación de recursos y estima la forma en que el proyecto los va usando y cuándo lo hace. Luego aplica las metodologías de flujos de caja y conceptos financieros para manejar tasas de descuento, tasas internas de retorno, flujo de caja libre, periodos de recuperación de inversión, períodos de pago, etc.


Calcula los beneficios netos a.I.A. y d.I.A. Para este ejercicio lo harás encontrando la diferencia entre costos una vez hayas aplicado la IA. Este recurso corresponderá con el recurso que te logrará liberar la IA en ese proyecto. Luego, compara dicha liberación con la inversión que pondrás para obtenerlos. Así podrás obtener nuestro tan querido y amado: ROI.


Conclusión


Tu ROI será una de las armas más poderosas para estimar la viabilidad de tu proyecto, pero por favor adiciona también los resultados esperados en términos de operaciones, CX y tecnología. Esto te ayudará a armar un arsenal llamado Caso de Negocio. De esto hablaré en otro artículo.


Si te hace sentido, y deseas que exploremos juntos tu proyecto de automatización de IA y analicemos tu caso de negocio y cómo ayudarte a desarrollarlo paso a paso, sin humo, déjanos saber y te acompañaremos consultivamente en tu proceso.


¡Feliz proyecto!


* Estrategia 1-1-20: Una campaña Inboound/Outbound, un caso de uso, 20% de tráfico en el MVP. 

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