Gartner afirma que las capacidades de IA conversacional ayudarán a impulsar el mercado mundial de centros de contacto a un crecimiento del 16% en 2023.
Según un estudio reciente de Gartner, el mercado mundial de la IA conversacional y los asistentes virtuales para centros de contacto crecerá un 16,2 % en 2023, alcanzando los 18.600 millones de dólares. Este crecimiento se debe a varios factores, entre los que se incluyen:
La creciente demanda de experiencias de cliente omnicanal y personalizadas.
El aumento de la adopción de la nube y las soluciones SaaS.
La necesidad de mejorar la eficiencia y la productividad de los centros de contacto.
La IA conversacional está desempeñando un papel cada vez más importante en los centros de contacto. Las soluciones de IA conversacional pueden automatizar tareas repetitivas, como responder a preguntas frecuentes, proporcionar información básica, desarrollar analítica de las conversaciones y verificar la identidad de los usuarios en pocos segundos. Esto libera a los agentes humanos para que se centren en tareas más complejas y de mayor valor; el sueño de toda operación Contact Center.
¡Empleados felices, lograrán clientes felices!
Por otro lado, McKinsey predice que para 2025, el 75% de las conversaciones en el trabajo se grabarán y analizarán, permitiendo el descubrimiento de valor o riesgo agregado de la organización. Esto impactará tanto a clientes como a organizaciones. A los colaboradores (EX) les permitirá tener entrenamiento real, masivo y objetivo de las mejores prácticas y patrones que pudieran repetir para elevar su desempeño. Lo cual, sin duda, reducirá la tasa de rotación, mejorando así el CX brindado al cliente.
Más aún, según un informe de Deloitte, las organizaciones que utilizan la IA en la gestión de talento pueden experimentar una reducción del 20% en la #rotaciondepersonal y un aumento del 18% en la #productividad. ¡Empleados felices, lograrán clientes felices!
En el mismo informe, Gartner indica que las interacciones gestionadas por IA conversacional en los centros de contacto crecerán del 3 % en 2023 al 14 % en 2027. Esto significa que los clientes estarán interactuando cada vez más con la IA en lugar de con los agentes humanos.
Para las empresas, la IA conversacional ofrece una serie de ventajas, entre las que se incluyen:
Mejora de la satisfacción del cliente.
Reducción de los costes operativos.
Aumento de la eficiencia.
Mejora de la productividad.
Pasos a seguir
Es muy importante que las empresas que quieran aprovechar las ventajas de la IA conversacional tengan en cuenta factores que contribuyan al objetivo. Es importante definir bien el caso de uso y comenzar de a poco con Pruebas de Valor (PoV) que aseguren el escenario y sucesivas victorias tempranas de corto plazo que verifiquen la verdadera agregación de valor, sin poner en riesgo la experiencia ni de los clientes ni de los colaboradores.
Algunas ideas a tener en cuenta para ello:
Elegir la solución adecuada para las necesidades del negocio.
Implementar la solución correctamente. Asegurar el entrenamiento de la IA con los datos de valor.
Formar a los empleados sobre el uso de la solución y tener a mano un equipo de reacción inmediata para ajustes y correcciones que adapten la operación automática en los canales.
La IA conversacional es una tecnología que está transformando el sector de los centros de contacto. Ya sea por automatización, analítica, omnicanalidad o incluso identidad digital, las empresas que adopten esta tecnología estarán bien posicionadas para ofrecer una mejor experiencia al cliente y mejorar sus resultados empresariales la mejor combinación posible.
Ahora bien, ¿qué opinan? ¿Creen que la IA conversacional es el futuro, o ya es el presente, de los Contact Center?
Si desean ahondar más en el tema, podemos ampliar información y profundizar en un caso de uso de su aplicación corporativa.
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