Esa campaña iniciada por Carlos San Juan, hombre de 78 años resume una realidad que no podemos dejar atrás: ¿Es posible #digitalizar y no #deshumanizar al tiempo?
Sin ánimo de apuntar a un sector en particular, como actores en el sector de la tecnología y el CX, esta situación nos invita a pensar no solo en lo que estamos haciendo, pero también en lo que estamos dejando de hacer.
Y es que justamente lo que persigue la #omnicanalidad es poder atender a todos los clientes objetivo (o a la gran mayoría), a través de todos (o la gran mayoría) de canales digitales o no donde los clientes están; pero sin duda, debemos incluir los físicos para el negocio que le aplique. El trabajo sobre el #CX no es solo para ciertos grupos poblacionales, o al menos no debería. En especial aún cuando en ciertos sectores sí que es un asunto exclusivo de deseos, o de simple #oferta frente a #demanda, pero particularmente para aquellos servicios que siguen siendo #esenciales. Más allá del hecho de tener un mercado cautivo, ya sea por monopolio o por condiciones naturales de mercado, esto no debería distraernos de la razón central de la existencia de toda empresa: el cliente; llamándose este: "cliente", "usuario", "ciudadano" o cualquier otro.
Sigue siendo común la expresión “Señora, ya se lo he explicado. Si no sabe, pregúntele a sus nietos”, que podría coaccionar a cierto grupo poblacional, simplemente porque ha envejecido. ¿Para cuántas personas hoy ese momento con su asesor de confianza es de los pocos momentos para relacionarse, compartir, o incluso salir de casa? La expresión "ponerse en sus zapatos" vale aquí al 100%; empatía lo solemos llamar hoy.
De hecho desde otro punto de vista el solo pensar hasta de un modo consumista y monetario, las etapas posteriores de la vida terminarán siendo un mercado de mucho interés en el muy corto plazo. Un comentario de @Iberdrola indica que "la Comisión Europea prevé que la #SilverEconomy, además de generar miles de millones de beneficios, contribuya significativamente a la creación de empleo y al valor agregado bruto (VAB) de la Unión Europea (UE) para 2025." Y en la Europa de 2060, "uno de cada tres habitantes será mayor de 65 años."; por lo tanto "las formas de consumo, [...] se modificarán y los mayores se convertirán en el motor de la llamada Silver Economy." ¿Los estamos dejando atrás?
¿Cómo actuar en tal situación? Una idea con la cual estamos totalmente de acuerdo indica: ‘facilitando la generación de entornos y servicios amigables, con todos; ampliando servicios no eliminándolos, añadiendo oportunidades – en especial de comunicación-, no restando autonomía y opciones de participación’.
En su entrevista el Sr. San Juan continúa diciendo que “varios días, me iba a casa sin poder sacar dinero”. “No tenía ningún acceso porque no tenía ninguna cita previa”. “Se me remitía a una aplicación”. ¿Eficiencia operativa? ¡Sin duda! ¿Experiencia de este cliente? No tanto.
A las entidades en general, la predicada #TransformaciónDigital les ayuda a ser más eficientes y a captar un mayor volumen de datos estratégicos para refinar su oferta de productos y servicios, ¡Enhorabuena por el sector!. Pero una cosa es intentar maximizar la eficiencia y productividad, y otra muy distinta, tener que perseguirla a toda cosa sin considerar a quien se pueda llevar por delante.
¿Cómo te sentirás cuando dentro de unos años la empresa que te presta servicios solo te atenderá a través del #metaverso, en el que tu no te sabrás manejar?
Comments